La Encuesta de Satisfacción de Aspect™ empleó estudios cuantitativos con los consumidores, gerentes de centros de contacto y ejecutivos empresariales para revelar perspectivas sobre la satisfacción de los clientes mediante el desempeño del centro de contacto. La metodología de la investigación llevada a cabo por la firma independiente de investigación Leo J.Shapiro & Associates LLC fue desarrollada en dos fases:

Fase 1. Estudio Cuantitativo con los Consumidores

• Se entrevistó a una muestra representativa de consumidores utilizando una combinación de teléfono y métodos en línea para asegurar la captación de una amplia gama de usuarios de centros de contacto. Los consumidores fueron interrogados acerca de su satisfacción general con los centros de contacto, también se evaluaron diversos elementos de su experiencia con los centros de contacto.
• Se concluyeron 1.000 entrevistas con los consumidores, que produjeron una muestra del sondeo con un nivel total de importancia estadística de +/-3%.

Fase 2. Estudio Cuantitativo con los Gerentes de los Centros de Contacto y los Ejecutivos de las Empresas

Se contrató una sección representativa de profesionales involucrados en la administración de los centros de contacto para tomar parte en este estudio de la industria.

Se entrevistaron a un total de 150 profesionales, utilizando métodos en línea, siendo todos ellos gerentes de los centros de contacto, directores o ejecutivos.

• Los tipos de funciones cubiertas por los centros de contacto incluyen:
• Servicio al Cliente
• Ventas
• Se cubrió una amplia gama de tipos de industrias, aunque se enfocaron principalmente en las tres más importantes a continuación:
• Finanzas/Actividades Bancarias/Seguros
• Telecomunicaciones
• Ventas Minoristas

Metodología de Calificación
La calificación se basa en una nota total posible de 100, que sería una A+, una calificación perfecta. El grado se calcula según los índices de satisfacción sobre 27 medidas que son consideradas por su .muy. o .extrema. importancia para los consumidores, así como también el uso de diversos canales de comunicación. Por lo tanto, a los factores más importantes se les da un poco más de peso, es decir, más puntos que a los de menor importancia. Las respuestas mediante el correo electrónico, chat y el teléfono se tienen en cuenta según el uso, ya que los canales "en línea" son una proporción mucho menor de los encuestados, aunque los consumidores que utilizan estos canales están en general más satisfechos que aquellos que usan interacciones telefónicas y deben ser valorados proporcionalmente. De una puntuación posible de 100, la calificación general de los centros de contacto en términos de satisfacción de los consumidores es de 69%. La escala del grado es la siguiente:

Aspect encargó esta Encuesta de Satisfacción para proporcionar a las compañías enfocadas en los clientes un recurso que contiene valiosa información sobre los deseos y expectativas de los consumidores. Infórmese más acerca de Aspect

La Encuestra de Satisfacción de Aspect ha sido realizada por la empresa independiente de investigación, Leo J. Shapiro & Associates, LLC, firma que ha creado una variedad de índices que miden los comportamientos y actitudes de los consumidores, entre los que se incluyen la satisfacción de los consumidores en servicios de ventas minoristas, tendencias importantes de los consumidores, compras y otras. Infórmese más acerca de Leo J. Shapiro