La Encuesta de Satisfacción de Centros de Contacto en América Latina y Caribe de Aspect - 2009 pone al descubierto la incongruencia entre las expectativas del consumidor versus su satisfacción con las interacciones del centro de contacto; revela diferencias entre las experiencias típicas con los centro de contacto y aquellas que se consideran excepcionales.

Los consumidores en el Caribe y América Latina (CALA) dicen que las experiencias típicas de los centros de contacto son apenas aceptables con una calificación general de satisfacción del 72 por ciento. Estos ven las cualidades personales, categorizadas como Empatía y Apoyo, como las más importantes, y asignan las calificaciones más altas en este ámbito. En particular, la mayoría de los consumidores quieren hablar con agentes que sean expertos e informados y se responsabilicen por resolver los problemas de los clientes.

En general, los consumidores usan el medio de comunicación con el que más están familiarizados. El teléfono es el canal dominante, aunque el correo electrónico supone más de un cuarto (28 por ciento) de las interacciones cliente-empresa en CALA, con consumidores que usan medios de comunicación en línea y presentan una satisfacción perceptiblemente más alta.

Los centros de contacto en esta región geográfica se desempeñan igual, o incluso mejor que mediante las interacciones cara a cara o personales. Casi dos de cinco consumidores (el 37 por ciento) evalúan su experiencia más reciente con el centro de contacto como mejor comparándola con una interacción cara a cara; más de la mitad (el 54 por ciento) la califican más o menos lo mismo; y uno de cada 10 (el 9 por ciento) dice que es peor.

Las Experiencias Excepcionales con los Centros de Contacto Logran una Calificación Mayor en Todas las Categorías

Los 272 consumidores que afirman haber tenido recientemente una experiencia excepcional con el centro de contacto están divididos uniformemente entre cinco países del Caribe y Latinoamérica. Estos consumidores califican más alto a los centros de contacto en cada uno de los 25 atributos medidos por la Encuesta de Satisfacción. A través de las tres categorías principales, los consumidores que tienen experiencias excepcionales dicen que los centros son el 22 por ciento más Eficientes y el 17 por ciento más Empáticos. En lo que se refiere a la Automatización, las experiencias excepcionales con el centro de contacto tienen un puntaje del 20 por ciento más alto que las experiencias típicas.

¿Por qué hay una diferencia tan significativa? El nivel de satisfacción más alto relacionado con las experiencias excepcionales se puede atribuir directamente a tiempos de espera más reducidos, aumento de resolución en la primera llamada, acceso más fácil a un agente en vivo a través de cualquier canal de comunicación - teléfono, correo electrónico, chat o sitio Web; y una mayor satisfacción del cliente mediante sistemas automatizados. Además, cuando se ponen en contacto con un agente en vivo, los consumidores que informan experiencias excepcionales son menos propensos a tener que repetir la información suministrada anteriormente al sistema automatizado.

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Este informe proporciona una descripción de hallazgos importantes e incluye un análisis sobre cómo la experiencia excepcional difiere de la experiencia promedio del consumidor, también la manera cómo las experiencias positivas y negativas pueden ejercer impacto sobre la razón fundamental de una empresa.

Aspect encargó esta Encuesta de Satisfacción para proporcionar a las compañías enfocadas en los clientes un recurso que contiene valiosa información sobre los deseos y expectativas de los consumidores. Infórmese más acerca de Aspect

La Encuestra de Satisfacción de Aspect ha sido realizada por la empresa independiente de investigación, Leo J. Shapiro & Associates, LLC, firma que ha creado una variedad de índices que miden los comportamientos y actitudes de los consumidores, entre los que se incluyen la satisfacción de los consumidores en servicios de ventas minoristas, tendencias importantes de los consumidores, compras y otras. Infórmese más acerca de Leo J. Shapiro